Un bref contexte de la politique de proximité d’Archipel Habitat
En s’appuyant sur un maillage du territoire rennais par des agences de secteur, le bailleur déploie une politique de proximité qu’il renforce et perfectionne. La proximité recouvre les enjeux de propreté et d’entretien, de tranquillité résidentielle, de lien social et de bien vivre ensemble ou encore d’accueil et d’écoute des locataires et a pour ambition d’être pro-actif via l’animation sociale de leur patrimoine afin de mettre en œuvre des conditions de bien vivre ensemble.
Cette organisation territorialisée des politiques de proximité permet au bailleur de spécialiser ces dispositifs aux enjeux propres aux territoires selon trois grands types :
- Territoires de gestion de projets (ANRU) : enjeux de renouvellement urbain avec forts enjeux de gestion de projet, de Gestion Urbaine de Proximité et de présence de proximité au quotidien (QPV Maurepas et Le Blosne)
- Territoires de gestion renforcée : logique d’accompagnement de grosses réhabilitations, accompagnement par des fréquences d’entretien plus soutenues
- Territoires de gestion résidentielle : où l’on assure le service de base sans enjeux spécifiques, démarches « d’aller vers »
Au-delà de cette structuration, nous souhaitons mettre en évidence deux métiers qui sont au cœur de cette politique et qui, par leur approche, incarnent et représentent bien l’importance que revêt la proximité pour le bailleur
Focus. Des gardiens sur site, au cœur de la proximité et du lien aux habitants
La première particularité à souligner c’est que les gardiens sont systématiquement et obligatoirement logés sur site. Cette très grande proximité est présentée comme une force par le bailleur, puisque par cette identification précise, ils peuvent mettre en place des solutions rapides et adaptées en fonction des événements. Les gardiens sont présents sur 95% du patrimoine.
Le rôle des gardiens est élargi et dans le quartier de Maurepas, où ils sont investis d’un rôle de gestionnaire de site. Si l’entretien des parties communes fait toujours partie de leurs missions, ils sont aidés d’agents d’entretien leur permettant de se consacrer à un rôle de gestionnaire. Dans cette mission, ils se positionnent en alerte des problématiques rencontrées par les habitants, assurent le suivi et la bonne exécution technique des interventions. Leur identification par les locataires est facilitée par la proximité liée à l’accueil des nouveaux arrivants et à leur hébergement sur site. Ainsi, au-delà des aspects techniques et de gestion, cette proximité leur permet d’être relai auprès du bailleur d’initiatives ou de besoins des habitants (cf. fiche expérience sur la création d’espace communs des tours Guérande et Groix).
Les gardiens sont la clé de voute de la politique de proximité déployée par le bailleur. Cependant, ce dernier alerte sur la difficulté liée à la définition trop restrictive des missions des gardiens sur lesquelles s’aligner pour assurer la récupérabilité financière permettant de financer ces postes.
A Rennes comme ailleurs, la montée des enjeux sécuritaires fragilise le maintien de cette politique avec des enjeux forts liés à un contexte d’intervention anxiogène pour les agents de proximité. Cette difficulté est présentée comme un enjeu pour le bailleur à garantir la sécurité des agents afin de préserver l’efficacité de ces fonctions. Quelques préconisations sont mises en œuvre :
- Travailler en équipe sur le terrain (binômes ou trinômes)
- Inclure les agents de proximité dans des équipes
- Garantir la reconnaissance de la fonction au sein des équipes et auprès des locataires
- Impliquer les gardiens/gestionnaires dans la recherche de solution face à des évènements violents.
- Intégrer dans leurs missions un objectif d’implantation parmi le réseau d’acteurs du quartier et les impliquer
- Bien former ses agents
- Donner les bons outils et les bons contacts pour que les agents de proximités puissent être relais d’informations (travaux, structures, équipements, dispositifs, professionnels, etc.) auprès des locataires
- Être attentif au profil lors du recrutement
- Investissement du bailleur dans une école des futurs agents de proximité : l’école de la proximité (certificat AFPOLS) en partenariat avec Brest Métropole Habitat et Nantes Métropole Habitat et les financements de Pôle Emploi et Région Bretagne. La mise en place de cette école permet de former ses agents en fonction des attentes et ambitions du bailleur. L’avantage de piloter cette formation est de pouvoir s’appuyer sur un tutorat exercé par les agents en poste. Cette particularité permet de créer des liens avec les futurs gardiens mais s’inscrit aussi dans une ambition de valorisation de ces métiers en favorisant une émulation parmi les agents qui dispensent ce tutorat en valorisant leurs compétences et leur expérience métier. L’école est située dans un QPV, la formation est proposée aux locataires dans un démarche d’insertion socio-professionnelle ce qui place le bailleur comme un des maillons de cette politique d’insertion
Focus. Création d’un poste de médiatrice chargée du cadre de vie : résoudre des points de blocage avec les habitants
Suite au constat que les agents de proximité sont souvent pris par les enjeux quotidiens et n’ont pas le temps de prendre du recul sur des situations et de construire avec les habitants impactés des solutions à des problématiques de bien vivre ensemble ou de tranquillité résidentielle, Archipel Habitat a mis en place un poste de médiatrice chargée du cadre de vie. L’idée était d’avoir une personne en renfort des médiateurs déjà en place sur des situations tendues afin de désamorcer des situations de tensions ou d’installation de trafics.
Ces interventions ponctuelles ont pour objectif d’apporter une compréhension fine de problématiques initiales en prenant le temps d’écouter les agents de proximité et surtout les habitants afin de saisir la complexité de situations avant d’imaginer des pistes de solutions à plus ou moins long terme permettant de répondre aux enjeux de bien-vivre ensemble.
Cette approche compréhensive auprès des habitants si elle permet d’affiner les réponses à mettre en place, se révèle un outil efficace de médiation et de sensibilisation.
- En effet, cette façon d’impliquer les habitants dans cette recherche est un moyen de désamorcer des tensions :
- Puisque rendre les habitants qui se plaignent « médiateurs » -« et vous qu’est-ce que vous feriez ?»- permet une prise de recul puis de conscience de la complexité des problèmes par les habitants et de les inscrire dans une démarche de recherche de solutions
- Grâce à l’organisation de temps de rencontres entre les habitants pour échanger sur les problématiques et déconstruire les représentations qu’ils peuvent avoir sur les autres
- En s’appuyant sur les échanges avec les habitants, la sensibilisation et l’appropriation de nouvelles règles collectives est souvent facilitée puisque ce cadre est présenté spécifiquement en fonction des visions et considérations de chacun des ménages d’une même situation
- La mise en œuvre de cette mission en fil rouge sur des points de difficulté montre aux habitants la présence et la prise en considération par le bailleur de ces sujets
Tout au long de cette résolution et à la suite, le bailleur assure un renfort en proximité et continue à prendre le temps avec les locataires pour expliquer les nouvelles règles de bien vivre ensemble et pourquoi elles sont mises en place
